Designer vs Kunde: Projekt-Feedback kommunizieren und Änderungswünsche ausreden

Kundenservice für Kreative

In einer Designer und Kunden Beziehung gibt es häufig auch mal Differenzen. Und das ist völlig normal und auch gesund für die Zusammenarbeit, weil man dadurch als Designer merkt, dass man womöglich etwas nicht gut genug erklärt hat.

Darüber zu diskutieren, warum eine bestimmte Design-Entscheidung die richtige für ein Layout ist, solltest du absolut nicht vermeiden. Eine Diskussion ist wirklich oft gesund für einen Auftrag, weil man dadurch gemeinsam tiefer in das Projekt eintaucht. Manchmal ist es sogar der beste Weg, um die Lösung für ein Problem zu finden.

Manchmal haben beide Seiten unterschiedliche Meinungen, wie die Ziele des Kunden am besten erreicht werden können. Und das passiert auch, wenn du im Team mit anderen an einem Projekt arbeitest. Gerade dann spitzt sich eine Diskussion schnell zu und jeder meint auf seine professionelle Weise, die bessere Entscheidung zu haben (das läuft natürlich dann abseits des Kunden ab). Und wenn man mal ehrlich ist, sind die Argumente in der Runde, die logisch begründet werden und sich nachvollziehbar auf die Ziele des Kunden beziehen, schnell die einfachen Gewinner.

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Was sich nicht auf die definierten Ziele bezieht, müssen wir dem Kunden ausreden

Wenn der Kunde mit einem Problem zu dir kommt, fragst du am besten erstmal „warum”. Du musst wissen, warum diese eine Sache ihm so wichtig ist und welchen Einfluss sie auf sein Business hat. Sobald ihr darüber sprecht, formuliert der Kunde auch die nötigen Ziele, die du unbedingt brauchst, um später auch Erfolg messen zu können. Und alles was danach und während des Projekts entsteht und sich womöglich nicht auf die Ziele des Kunden bezieht, versuchen wir ihm auszureden. Denn unsere Aufgabe als Designer ist es, dem Kunden zu helfen, seine definierten Ziele auch zu erreichen.

Und zu versuchen, ihm etwas auszureden, klingt erstmal nach Unsinn, ist aber überhaupt nichts Schlimmes. Denk dran: wir sind die Experten in unserem Feld und der Kunde ist der Experte in seinem Feld. Wir wissen, was nötig ist, um seine definierten Ziele auch zu erreichen. Das ist der Grund, warum er überhaupt mit dir zusammenarbeitet. Und das funktioniert nur, wenn Vertrauen und Respekt auf beiden Seiten vorhanden ist.

Den Kunden in das Projekt involvieren

Sollte es dazu kommen, dass eine mögliche Idee oder ein Argument des Kunden sich deiner Ansicht nach nicht auf die definierten Ziele bezieht, versuchst du es ihm auszureden. Das ist deine Aufgabe. Und das tust du nicht, weil du keine Lust auf diese Aufgabe hast, sondern weil dir der Erfolg deines Kunden wichtig ist.

Als Beispiel:
Dein Auftrag ist es, eine App im Film-Streaming und Media Bereich zu gestalten, die unter anderem drei Ziele verfolgt:

1. Der Kunde möchte wissen, ob seine Zielgruppe diese App gut finden würde und auch Interesse an so einem Angebot hat.
2. Es sollen personalisierte Daten der Nutzer gesammelt werden, damit den Usern mehr auf sie zugeschnittene Filme und Serien angeboten werden können.
3. Diese App soll in einem kurzen Zeitraum von zwei Monaten gebaut werden und in Form eines MVP (ein Produkt mit den minimalen Anforderungen und Eigenschaften) an Testusern getestet werden.

Jetzt kommt der Kunde zu dir und hat die Idee, im Dashboard, der Übersichtsseite der App, nicht nur den Film und Media Bereich zu verknüpfen, sondern auch eine Spiele-Sektion, die schon fertig gebaut ist und über eine zusätzliche Funktion auch geladen werden könnte.

Was ist hier der mögliche Hintergedanke des Kunden? Du weißt es nicht und da wir nicht mit Vermutungen arbeiten, musst du ganz einfach nachfragen. Also fragst du warum er das für eine gute Idee hält. Er sagt dann vielleicht ganz stolz, dass dieser Bereich ja schon fertig sei und wir dem User doch Vielfalt präsentieren wollen.

Jetzt ist es deine Aufgabe nachzuforschen und zu argumentieren, warum diese Idee vielleicht gut ist, für den momentanen Zeitpunkt aber nicht hilft, die drei vorher definierten Ziele zu erreichen. Deshalb würde ich ihn erstmal fragen, ob der Spiele-Bereich die Möglichkeit bietet, Userdaten zu sammeln, die ausgewertet werden könnten um der Zielgruppe ein personalisierteres Film-Erlebnis zu bieten. Weil genau das ist eins der definierten Ziele. Wenn das nicht der Fall ist, ist es zu aufwendig diesen Bereich auch noch logisch zu integrieren, da die App möglichst schnell rausgehen und getestet werden soll. Und das nicht, weil du daran interessiert bist, sondern weil der Kunde das möchte.

Du merkst, dass du das Ganze auf einem nachvollziehbaren Weg gegenüber des Kunden begründen kannst, wenn er denn vorher auch die Ziele definiert hat.

Trotzdem musst du bei so einer Diskussion zu 100% ein Ohr für ihn haben und dir seine Ideen auch anhören.

Es muss immer klar sein, dass du es nicht für ihn machst, sondern mit ihm zusammen. Und das ist ein ganz entscheidender Punkt, den ich dir gleich in ein paar anderen Beispielen noch mal deutlicher machen möchte.

Der Kunde darf nicht das Gefühl haben, dass er in einem Projekt ausgeschlossen wird. Das soll nicht heissen, dass du ihm ständig Aufgaben zuweisen sollst. Er muss das Gefühl haben, involviert zu sein. Das heisst zum Beispiel wöchentlich mit ihm einen Status besprechen oder Einblicke in abgehakte Milestones geben. Das kann automatisiert im Hintergrund über einen freigegebenen Link ablaufen, aber versuche auf keinen Fall den Kunden auszuschließen und für dich im Dunkeln zu arbeiten.

Beispiele einer Kunden-Kommunikation im Bezug auf das Layout

Änderungswünsche im Layout

Ein leicht anderer Bereich sind Änderungswünsche im Layout, die der Kunde gerne hätte oder für gut hält.

Wie sieht also ein klassischer Änderungswunsch aus, den ein Kunde womöglich mit dem Designer kommuniziert? Wie könntest du darauf eingehen und in diesem Gespräch gut argumentieren? Das möchte ich dir hier kurz in zwei Beispiel zeigen.

Kunde fragt: Wie schwer/umfangreich wäre diese kleine Änderung für dich?

Ein klassisches Beispiel, das vermutlich jeder Designer schon mal gehört hat. Diese eine kleine Änderung vielleicht noch. Das dauert doch bestimmt nicht lange, oder?

Das Ding ist, du kannst nicht einfach sagen, dass diese Änderung schwer und aufwendig ist, weil vielleicht noch andere Menschen im Raum sind, die wissen, dass es nicht schwer umzusetzen wäre. Was du aber stattdessen antworten kannst, ist folgendes:

Ich bin ehrlich: Die Änderung oder das, was du dir wünschst oder gerne hättest, ist nicht schwer umzusetzen. Aber auch viele nicht schwere Dinge enden meistens bei viel Arbeit. Und das geht schnell über den vereinbarten Umfang hinaus.
Was ich empfehlen würde, ist, anstatt diese kleinen Aufgaben, die nach nicht viel aussehen aber immer wieder vorkommen, direkt umzusetzen. Lass uns lieber von diesem Zeitpunkt an einfach alle kleineren Änderungen festhalten und am Ende als eine große Korrektur zusammenführen. Diese Korrektur zählt dann als eine von drei Änderungseinheiten, die du laut Vereinbarung und Vertrag hast.

Hört sich das fair für dich an?

Kunde sagt: Das Logo ist uns zu klein, mach es doch bitte größer

Jeder kennt diesen Satz. Und wir als Designer denken uns: uhh das Logo ist doch schon groß genug.

Was ich darauf antworte ist:
OK, kein Problem, ich kann das Logo größer machen. Aber bevor ich das mache, habe ich noch kurz eine Frage nur weil ich neugierig bin: Warum soll ich das Logo vergrößern? Der Kunde sagt, dass er es nicht gut genug lesen kann. Ok, dass kann ich absolut verstehen und das ist ein Problem.

Ich kann auch sehen, dass hier vermutlich der Kontrast nicht groß genug ist, die Farbe oder der Hintergrund falsch gewählt wurde oder wirklich die Größe nicht stimmt. Und deshalb habe ich eine Idee.

Was hältst du davon, wenn ich dir ein paar Optionen vorstellen würde, die möglicherweise dieses Problem beheben ohne das Logo größer zu machen? Der Kunde sagt: „Hmm ok”, willigt ein und los gehts. Ich ändere die Farbe, erhöhe den Kontrast, zeige es dem Kunden und er sagt: Oh ja, viel besser. Jetzt kann ich es gut erkennen.

Bei diesem Beispiel merkst du, wie wichtig es auch ist, um Erlaubnis zu fragen. Denn damit involvierst du auch gleichzeitig den Kunden in das Projekt. Die finale Entscheidung hat trotzdem immer er. Wir machen was er sagt. Wenn der Kunden aber merkt, dass du tust was er möchte, und er auch gehört wird, ist er auch offen dafür, sich alternative Ideen anzuhören.

Was du tun kannst um besser mit dem Kunden zu kommunizieren

• Klare Erwartungen setzen
• Ziele und Erfolg klar definieren
• Ein wöchentliches Status-Update vereinbaren
• Grenzen setzen
• Wiederhole Anfragen oder Ideen des Kunden in eigenen Worten
• Sprich für dich selbst
• Stelle deine Kompetenz unter Beweis
• Höre genau zu
• Lerne die Sprache des Kunden zu sprechen
• Hab keine Angst vor Video- oder Telefonanrufen