Business Design Podcast

Designer vs Kunde: Wer beurteilt, was das Beste für ein Projekt ist?

Warum kommt es in unserer digitalen Branche eigentlich so häufig vor, dass der Kunde mit einer Selbstdiagnose zu uns kommt? Weiß er wirklich, was das Beste für das Projekt ist?

Wie gehen wir als Experten auf der anderen Seite damit um? Führen wir einfach nur aus oder entwickeln wir eine ehrliche Beziehung zu dem Kunden, indem wir ihm offen sagen, was unserer Meinung nach das Beste für das Projekt ist?

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Kunde: „Ich brauche eine neue Website”

Was denkst du, wenn ein Kunde zu dir kommt und sagt: „Ich brauche eine neue Website”.

Woher weiß er, dass er eine Website braucht?

Würdest du zu einem Arzt gehen und sagen: „Ich habe einen Tumor dritten Grades auf der rechten oberen Hälfte meines Gehirns”? Keine Ahnung, ob es das überhaupt gibt, aber auch ein Arzt würde denken, du bist verrückt. Wie kannst du zu einem Spezialisten gehen und selbst eine Diagnose durchführen? Das passt einfach nicht zusammen.

Genauso, wenn du dein Auto zur Werkstatt fährst. Sagst du ihnen, was genau kaputt ist und was sie als Experte reparieren sollen? Für die Meisten trifft das nicht zu. Man fährt zu einer Werkstatt, weil man davon ausgeht, dass die Mitarbeiter dir sagen, was das Problem ist und wie sie es am besten lösen können. Und das trifft auf so gut wie alles zu, wenn wir als Kunde zu einem Dienstleister gehen.

Warum sollte es in unserem Beruf als Designer im digitalen Bereich anders sein? Wieso sollten wir den Kunden eine Selbstdiagnose durchführen lassen und einfach nur machen? Weil er gutes Geld zahlt? Weil er einen großen Namen hat und wir den Job wollen? Woher wissen wir, dass seine Idee oder angeforderte Maßnahme ihn auch weiter bringt? Wird er, sobald das Projekt und die Statistiken ausgewertet wurden, mit seinem Ergebnis auch zufrieden sein?

Um auf diese Aussagen eine Antwort geben zu können, müssen wir uns eine professionellere Haltung aneignen und richtig mit dem Kunden kommunizieren.

Du kannst nicht in ein Gespräch gehen und davon ausgehen, dass du oder der Kunde die beste Lösung für sein Problem schon kennt. Beide Seiten kennen die Lösung noch nicht, wenn auch noch keine Diagnose durchgeführt wurde. Du musst eine Reihe von professioneller Fragen stellen, die den Umfang der Arbeit mehr spezifizieren und eingrenzen.

Grenze den Umfang der Arbeit ein

Deshalb bin ich als UI/UX Designer so interessiert daran, die wirklichen Ziele des Kunden bei einem Projekt herauszufinden. Nur dadurch kann ich beurteilen, ob ihm zum Beispiel eine Website auch wirklich weiterhilft.

Wenn ich das Gefühl habe, dass seine Ziele mit einer anderen Lösung viel besser und schneller erreicht werden könnten und ich das auch logisch begründen kann, dann sage ich ihm das auch ehrlich.

Mir ist bewusst, dass ich dadurch den Job vielleicht verlieren könnte, aber der ehrliche Mehrwert, den ich dem Kunden mit dieser Empfehlung gebe, kommt vielleicht in einem Jahr zurück, wenn sie dann wirklich meine Arbeit für ein Website oder ein Interface Design brauchen.

Ich bin der Meinung, dass sich so eine Ehrlichkeit immer auszahlt und ich derjenige sein werde, an den der Kunde denkt, sobald er jemanden in diesem Bereich braucht. Nur, weil ich ihm irgendwann mal absolut kostenlos weitergeholfen habe, ohne etwas dafür zu fordern.

Beispiel anhand einer Produkt-Landingpage

Aus einer persönlichen Projektanfrage

Ein Kunde ist mal zu mir gekommen und hat gesagt, dass er eine Landingpage braucht, um sein Produkt längerfristig besser zu bewerben.

Eine Landingpage ist eine großartige Idee, wenn man Seitenbesucher dazu bringen möchte, eine bestimmte Handlung auszuführen. In seinem Fall war diese Handlung der Kauf eines Artikels aus seinem Online-Shop.

Das Produkt des Kunden war zu diesem Zeitpunkt noch nicht sehr verbreitet und eher unbekannt. Sein Budget war gering und reichte gerade so aus, um die Landingpage zu gestalten und danach umzusetzen.

Ist eine Landingpage in seinem Fall aber die beste Methode, um sein Problem zu lösen?

Ich bin mit dem Kunden verschiedene Optionen durchgegangen und habe ihm letztendlich einen anderen Weg empfohlen. Wir haben rausgefunden, dass sein Budget für den ersten Step sinnvoller eingesetzt ist, wenn er damit erstmal in Content Marketing investiert und seine Produkte dadurch bekannter macht.
Da Content Marketing keine schnellen Resultate erzielt, sondern eher längerfristig, sollte er zusätzlich ein paar Werbeanzeigen auf sozialen Netzwerken schalten um zügig neue potentielle Kunden zu bekommen.

Sein Online Shop war schon vorhanden und die Produkte konnten gut über einen Blog beworben werden. Dafür musste er für’s erste einen Texter bezahlen. Dieser sollte die Produkt-Hintergründe und verwandte Themen sinnvoll strukturieren und aufschreiben. Darüber konnte der Kunde den Bekanntheitsgrad bei seiner Zielgruppe steigern und sich vor allem auch bei Suchmaschinen besser positionieren. Zusammen mit den Anzeigen konnte er zudem schnell Resultate erzielen.

Ich habe den Auftrag dadurch verloren, aber was ich gewonnen habe, ist die Beziehung zu dem Kunden.

Was glaubst du, würde er zurück zu mir kommen, wenn die Strategie funktioniert hat und er zusätzlich eine Landingpage aufbauen möchte? An wen würde er dafür denken? Oder wenn er seinen Online-Shop redesignen oder verbessern möchte?

Eine Projektanfrage erstmal zu diagnostizieren und eine ehrliche Meinung aus der Sicht eines Design-Experten zu liefern, ist manchmal die bessere Lösung.

Unsere Aufgabe geht weit über das Gestalten hinaus. Es ist nicht mehr wie früher, dass wir einfach nur ein Teil einer Kette sind. Auch als festangestellter Designer musst du Konzepte, die dir vorgelegt werden, hinterfragen und nicht einfach nur abarbeiten. Nur so können wir den besten Weg für ein Projekt herausfinden.

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