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3 Empfehlungen für dein erstes Kundengespräch - Webdesign Projektanfrage

Ein Kunde fragt dich für ein neues Projekt an, es klingt interessant, du hast alle offenen Fragen und Unsicherheiten geklärt und ihr telefoniert bzw. trefft euch zum ersten Mal persönlich um das Projekt genauer zu besprechen. Dieses erste Gespräch ist spannend, gleichzeitig aber auch aufregend und nicht einfach, wenn man es nicht gerade jede Woche übt. Trotzdem gibt es ein paar Grundlagen, die eigentlich bei jedem ersten Meeting eine wichtige Rolle spielen und davon möchte ich dir heute ein bisschen was erzählen. Es ist sozusagen mal ein Blick hinter die Kulissen und worauf ich bei so einem ersten Gespräch achte.

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Für jedes Projekt, das du annimmst, musst du eventuell ein anderes absagen

Bei mir kamen gerade am Anfang des Jahres mehrere neue interessante Projektanfragen über meine Website rein. Es gab zwei Anfragen, die ich direkt über mein Projektanfrage-Formular filtern konnte, aber bei vier weiteren, ging ich auf die Projekte ein, habe gezielt noch mehr Fragen an den Kunden geschickt, um mir sicher zu sein, dass es auch gute und interessante Projekte sind. Denn für jedes Projekt, das du annimmst, musst du eventuell ein anderes absagen. Was ist also, wenn genau ein Monat später ein Traum-Kunde um die Ecke kommt, du aber schon ein anderes Projekt unterschrieben hast? Genau das möchte ich vermeiden und deshalb gehe ich nicht mit der Haltung in ein erstes Meeting, dass ich etwas von dem Kunden will, sondern ist das überhaupt ein Kunde, mit dem ich arbeiten möchte.

Und direkt nach jedem Gespräch mache ich mir Gedanken, was ich nächstes Mal besser machen könnte und was gut und schlecht verlief. Es gibt aber ein paar grundlegende Bestandteile um den Kunden auch für sich zu gewinnen und über diese möchte ich jetzt mal sprechen.

Der Kunde möchte Sicherheit, dass er auch den Richtigen hat

Ich glaube „Sicherheit” ist der wichtigste Punkt von allen. Von Anfang bis Ende geht es in einem ersten Gespräch nur darum, weil der Kunde ganz einfach wissen möchte, ob es überhaupt passt und ob du bestimmte Aufgaben auch lösen kannst.

Bei allen ersten Gesprächen, die ich bisher mit Neukunden bei Webdesign Projekten hatte, kam irgendwann eine ähnliche Frage: Hasst du schon mal sowas in der Richtung gemacht oder kannst du uns ein Beispiel zeigen, wie du es machen würdest? Wie läuft das so bei dir ab?

Was du da raushörst, ist Unsicherheit und das ist ja ganz klar. Deshalb ist es für viele auch das Beste, wenn dir Kunden empfohlen werden, da sie dann vermutlich über eine Person zu dir kommen, zu der sie schon Vertrauen aufgebaut haben. Meine Projektanfragen erreichen mich aber auch häufig über meine Website. Das ist die erste Anlaufstelle, die Unternehmen haben und bei denen ich sie überzeugen kann, Vertrauen zu mir aufzubauen. Trotzdem haben sie mich ja noch nie gesehen. Ich kann sonst was auf meiner Website erzählen, wenn es beim ersten Treffen nicht rüberkommt, dann habe ich verloren. Das erste Meeting muss also wirklich überzeugen und das ist der Kern.

Aber zurück zur Frage, wie ich ihnen zeigen kann, dass ich der Richtige für ihr Projekt bin.
Ich hatte bei zwei von vier Anfragen kein Beispiel, das so war, wie die Anforderungen und Ziele des Auftrags. Es waren vereinzelt Bereiche dabei, die ich in ähnlicher Form bei anderen Aufträgen schon mal so umgesetzt hatte, aber was der Kunde ja am liebsten sehen möchte, ist genau so einen Auftrag, wie den, für den er mich auch engagiert. Er möchte ganz einfach sichergehen, dass ich und mein Team das auch können. Dabei habe ich gemerkt, dass selbst wenn ich nicht als Programmierer arbeite, meine vergangenen Erfahrungen und vor allem mein Wissen, das ich mir selbst in verschiedenen Bereich angeeignet habe, dafür sehr wertvoll sind. Ich konnte auch Fragen beantworten, die über Design Thinking und eine mögliche Design-Strategie hinaus gehen.

Bei einem Auftrag ging es um eine umfangreichere Backend-Struktur mit Kundenportal etc. und das ist etwas, das in meinem Portfolio in dieser Form nicht vorgekommt. Trotzdem konnte ich mit meinem Wissen punkten und zeigen, dass ich mich in diesem Bereich auskenne und vor allem auch Sicherheit ausstrahlen.

Der Kunde vergleicht dein Angebot und dein Auftreten auch mit anderen Konkurrenten

Wenn es um Sicherheit geht, zeigt sich ganz schnell, dass Spezialisierung sich immer auszahlt. Jedes der Unternehmen hat sich nicht nur ein Angebot von mir eingeholt. Natürlich suchen sie sich auch Alternativen und treffen sich mit anderen Freelancern und Agenturen.

Aber nehmen wir an, es geht um einen Online-Shop. Wenn drei von vier noch nie einen Online-Shop gestaltet haben und der vierte fast nur Online-Shops in seinem Portfolio hat, wohin tendiert ein Kunde dann erstmal? Für’s erste sieht er einen Profi, der ihm mehr Sicherheit liefern kann. Der Preis ist dabei vorerst zweitrangig und das ist auch eine Sache, die viele missverstehen. Wenn du in der digitalen Branche arbeitest und nicht nur kleine sondern auch mittelständische Unternehmen bedienst, dann ist der Kunde nicht mehr an dem günstigsten Preis interessiert. Er möchte denjenigen, der ihm am meisten Sicherheit liefert.
Es geht nicht einfach nur darum, ein hübsches Aushängeschild zu gestalten. Meistens gibt es bestimmte Business-Ziele und Probleme, die wir für ihn lösen sollen und die ihn anschließend erfolgreicher machen.

Ich speziell suche keine Kunden, die Geld sparen wollen und mich als Ausgabe sehen. Ich suche primär Kunden, die das große Ganze danach im Blick haben und investieren wollen. Und für diese Zielgruppe hat Sicherheit und Vertrauen Priorität.

1. Learning:

Wenn du aus deinen vergangenen Projekten kein Beispiel hast, das dem angefragten Projekt ähnelt, suche zwei aussagekräftige Beispiele heraus, damit der Kunde sich besser vorstellen kann, wie du es aufbauen, designen und angehen würdest.

PS: Auf meinem Patreon Account habe ich ein reales Kundenprojekt in einer mehrteiligen Serie dokumentiert.

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Der Ort für das erste Treffen muss gut gewählt sein

Cafe, Büro, beim Kunden, im fünf Sterne Hotel, Zuhause, im MindSpace. Das sind alles Orte, die bei mir schon vorgekommen sind und immer wieder denke ich, wie wichtig es doch ist, dass man einen Platz wählt, an dem man sich gut fühlt.

Ein Cafe zum Beispiel kann cool und hipster klingen, aber kannst du hier wirklich ernsthaft wichtige Business-Fragen klären?

  • Von welcher Absatzsteigerung geht ihr aus?
  • Wie viele Produkte verkauft ihr bisher?
  • Habt ihr schon mal mit einer anderen Agentur zusammengearbeitet und was hat euch dabei nicht gefallen?

Diese Fragen möchte der Kunde nicht beantworten, während an einem Tisch nebenan Fremde zuhören. Das macht ihn unsicher und da fühlt auch er sich nicht wohl.

Natürlich kann es sein, dass du so wie ich auch, im Home-Office arbeitest. Dahin möchtest du einen Neukunden vielleicht auch nicht unbedingt einladen. Bei mir funktioniert das von den Räumlichkeiten her ganz gut, aber auch ich muss vorher gut abschätzen, ob der Kunde auch ein Typ dafür ist.

Ich biete deshalb erstmal immer an, zu dem Kunden zu kommen und dort das Erstgespräch zu führen. Wenn das durch eine große Distanz nicht möglich ist, dann telefonisch oder per Videokonferenz.

Meine Zeit ist sehr wertvoll und so ein erstes Gespräch dauert in der Regel mindestens eine Stunde. Zudem bereite ich mich auch immer schon am Tag vorher darauf vor. Sobald ich mich also entscheide, den Kunde auch zu treffen, muss ich mir auch sicher sein, das Projekt machen zu wollen. Mögliche Fragen und Unsicherheiten kläre ich deshalb immer schon vorher am Telefon und per E-Mail.

Sollte es aus welchen Gründen auch immer nicht möglich sein, den Kunden bei ihm zu treffen, überlege, ob du eventuell kurzfristig was mieten könntest, da die Umgebung wirklich wichtig ist.

2. Learning:

Wähle einen Ort, an dem du dich wohl fühlst, der ruhig ist und an dem du und der Kunde über alle Themen frei sprechen könnt.

Habe deinen Design-Prozess parat!!!

Ich glaube du hast schon gemerkt, wie wichtig das Thema Sicherheit für einen Neukunden ist. Dazu gehört auch, deinen Design- und Arbeitsprozess parat zu haben, denn dieser wird früher oder später abgefragt. Der Kunde möchte wissen, wie es wäre, wenn er mit dir zusammenarbeitet. Welche Schritte kommen als nächstes und wie handhabst du diese und jene Probleme. Wenn du bei diesem Ablauf Schwäche zeigst, merkt der Kunde, dass du vielleicht noch nicht so viel Erfahrung gesammelt hast und das willst du vermeiden. Schreibe ihn dir also gründlich auf und erfinde nicht irgendwas dazu, nur weil es cool klinkt, sondern erzähle ihn so, wie du auch arbeitest.

3. Learning:

Schreibe deinen Design-Prozess auf und lerne ihn frei und sicher vorzutragen.

Eine Person hat dich zwar angefragt, aber beim ersten Meeting musst du mehrere überzeugen und Vertrauen aufbauen

Bevor ein Neukunde zu dir kommt und dich für ein Projekt anfragt, informiert er sich in der Regel auch schon ein wenig über dich. Bei mir passiert das in erster Linie über meine Website. Hier versuche ich die ersten möglichen Fragen, die ein Kunde hat, anzusprechen und aus dem Weg zu räumen. Zudem möchte ich schon dort Vertrauen, Erfahrung und Sicherheit ausstrahlen.

Es ist also in der Regel so, dass eine einzelne Person mich anfragt. Sobald wir uns aber zum ersten Mal treffen, sind immer häufiger mehrere Entscheidungsträger mit am Tisch. Früher waren das vereinzelt auch Personen allein, aber heute sind bei fast jedem Meeting mindestens zwei Personen involviert. Gehe also davon aus, dass jemand, der dabei ist, dich noch nicht kennt.

Update:
In der Tat ist es so, dass bei einem Erstgespräch mehrere Entscheidungsträger mit am Tisch sitzen können. Trotzdem ist es für das Projekt einfacher, wenn es nur einen Ansprechpartner gibt, der Entscheidungen trifft. Dafür müssen sich erstmal alle Entscheidungsträger untereinander klarwerden, was sie wollen. Dieser eine Ansprechpartner spricht dann sozusagen im Interesse von den anderen.

Du kennst vermutlich die englische Redensart „people have to know, like and trust you”. Sie müssen also wissen wer du bist, sie müssen dich mögen und sie müssen dir vertrauen können.

Sie müssen dich kennen und mögen

Kennen tun sie dich schon, da sie dich angefragt haben. Jetzt musst du es noch hinbekommen, dass sie dich mögen und dir auch vertrauen. Fang also erstmal an ein bisschen Small-Talk zu halten. Das lockert die Situation auf und man lernt sich besser kenne. Sei neugierig über ihr Unternehmen und rede über Dinge, die vielleicht gar nichts mit dem Projekt zu tun haben. Du musst Persönlichkeit und Interesse durchscheinen lassen.

Sie müssen dir Vertrauen

Sobald der Part erledigt ist und sie dich mögen, kommt der letzte und wie ich finde, wichtigste Teil. Sie müssen dir vertrauen können. Und wie machst du das am besten? In einem kurzen einstündigen Gespräch ist das nicht beinahe nicht möglich. Aber der beste Weg ist, genau die Dinge zu befolgen, über die ich vorher schon gesprochen habe.

  • Du musst Sicherheit ausstrahlen
  • Du musst beweisen, dass du dich auskennst und das du ein Experte auf dem angefragten Gebiet bist
  • Rede über vergangene ähnliche Case Studies und wie du sie gelöst hast
  • Du musst deinen Design-Prozess parat haben und wissen, wie du arbeitest

Nur wenn der Kunde Vertrauen zu dir aufbaut, beantwortet er auch wichtige Business-Fragen und spricht über interne Probleme und Wünsche. Sollte das nicht der Fall sein, und das kam auch bei mir schon mal vor, redet der Kunde meistens nur um den heissen Brei und geht nicht genügend ins Detail. Wenn also kein offenes und ehrliches Gespräch zustande kommt, ist das für mich ein Anzeichen für einen schwierigen Kunden und ich sage das Projekt dann ab.

Solltest du das erste Kundenmeeting für dich gewinnen können, folgt bei mir üblicherweise das Angebot, welches ich dem Kunden ein bis zwei Tage später zuschicke.

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