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Schlechte Kunden und Problem Projekte – Warnsignale erkennen

Wir alle kennen sie. Wir kennen gute Kunden und wir kennen auch schlechte Kunden, die Probleme machen. Aber woran erkennen wir sie eigentlich? Was sind Anzeichen und Warnsignale, die dir sagen „halt”, das Projekt lieber nicht annehmen oder diesem Kunden besser absagen?

Ich möchte dir, unterteilt in zwei kürzeren Folgen, die Kunden vorstellen, mit denen du lieber nicht zusammenarbeiten solltest und die dir nach meinen Erfahrungen mit Sicherheit Probleme bei Projekten machen.

Zu den meisten Punkten erzähle ich dir auch eine eigene Geschichte, weil es alles Probleme sind, die ich selbst in der Vergangenheit erlebt habe und natürlich möchte ich dich davor warnen, damit du nicht in die gleichen Schwierigkeiten geratest.

Teil eins und zwei

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Probleme schon früh erkennen und Projekte erst gar nicht annehmen

Ich erhalte monatlich neue Projektanfragen und es wäre für mich absolut nicht möglich, alle diese Projekte anzunehmen. Egal was für Kunden es sind oder wie viel sie bezahlen. Ich kann sie nicht alle gleichzeitig bearbeiten.

Und ich habe mir auch am Anfang des Jahres das Ziel gesteckt, nicht mehr 10 – 12 kleinere Aufträge pro Jahr abzuwickeln, sondern die kleineren Fische hinter mir zu lassen und lieber vier bis fünf gut bezahlte Projekte im Jahr durchzuführen.

Eins habe ich aber in der Vergangenheit gelernt. Du kannst schlechte Kunden nicht in gute Kunden umwandeln. Und es ist auch nicht deine Aufgabe.

Woher erkenne ich also, dass ein Projekt nichts für mich ist und ich es lieber absagen sollte?

Nur durch vergangene Erfahrungen kann ich jetzt erkennen, welche Projekte mir mehr Kopfzerbrechen bereiten und welche mich weiter bringen. Und immer wenn ich Schwierigkeiten hatte, habe ich mir das Problem aufgeschrieben, damit ich beim nächsten Mal nicht noch mal in die gleiche Falle trete.

Hier sind also ein paar der sogenannten „Red Flags”, die ich persönlich als Warnsignale erlebt habe und von denen ich dir abraten kann.

Als erstes: Vertraue auf dein Bauchgefühl!

Ich weiß, dass es oft hart ist, Projekte abzusagen.

  • Du hast vielleicht Angst, dass danach nichts mehr kommt.
  • Oder du bist finanziell in einer schwierigen Position.
  • Oder du denkst: „Nur noch dieses eine Mal und danach mach ich solche Projekte nie mehr”.
  • Oder du vergisst, dass so eine Projektanfrage dich vermutlich in Schwierigkeiten bringt.

Aber wenn du im Gespräch mit deinem Kunden bist, höre auch auf dein Bauchgefühl. Oft sind direkt am Anfang schon Anzeichen dabei, die dir sagen: „Ne, da stimmt irgendwas nicht”. Irgendwie ist da also ein Kunden-Verhalten, dass dich zum Nachdenken bringt und dich innerlich eigentlich daran hindert. Und dann höre auch auf dieses Gefühl.

Wenn der Kunde gleich zu Beginn und auch sonst ständig über Geld spricht

Wenn jemand, bevor überhaupt über Ziele und Probleme geredet wurde, immer wieder über Geld sprechen möchte, dann hast du ein Problem-Kunden. Weil Geld zu sparen, ihm vermutlich erstmal wichtiger ist, als der Mehrwert, den du ihm mit deiner Arbeit und dem Ergebnis liefern kannst.

Wie kannst du dieses Problem aber umgehen? Schreibe deinen Design-Prozess von vorne bis hinten auf und mache deutlich, wie dein Ablauf ist. So kannst du jedem potentiellen Kunden, der dich kontaktiert, auf diesen Text weiterleiten und er weiß schon von Anfang an, wie die Abläufe bei dir sind und ob ihm das passt.

Wenn das Projekt interessant zu sein scheint und der Kunde trotzdem schon früh deinen Preis wissen möchte, dann sag ihm:

„Bevor ich über Geld spreche, möchte ich ganz einfach sichergehen, dass ich dir auch wirklich helfen kann, deine Ziele zu erreichen. Mein Fokus liegt deshalb gerade am Anfang darin, zu schauen, ob ich dir auch einen Mehrwert liefern kann. Nur so ist es für mich möglich, die Arbeit zu leisten, für die du mich angefragt hast.”

Sollte der Kunde auch daraufhin immer weiter über Geld sprechen und deinen Stundensatz, Tagessatz oder Projektpreis wissen wollen, sage ihm freundlich ab, denn das ist ganz klar ein Anzeichen für einen schlechten Kunden.

Ein Kunde, der dir ständig sagt, wie du deine Arbeit zu erledigen hast

Ein Kunde sollte dir sagen, was er möchte und in welchem Paket. Aber nicht wie. Das ist deine Aufgabe herauszufinden und deswegen kommt er zu dir, einem Experten. Wenn er dir ständig Anweisungen gibt und dich nicht arbeiten lässt, beeinflusst er dich in deinem Denken und somit kannst du nicht das Potential abrufen, das du normalerweise lieferst.

Denk mal darüber nach, wenn du zu einer Autowerkstatt kommst. Sagst du dort auch jedem, wie sie dein Auto zu reparieren haben? Oder wenn du eine Operation im Krankenhaus hast. Machst du die Diagnose und gibst dem Arzt Bescheid, wie was operiert werden muss? Nein. Warum sollte es bei deinem Job anders sein?

Und es ist kein Witz, aber meistens hast du in den Projekten, bei denen du mehr Geld verlangst, auch weniger von diesen Problemen. Die Kunden, die mehr zahlen, haben gleichzeitig auch mehr Erfahrung und schätzen deine Arbeit. Sie lassen dich arbeiten, während sie sich auf ihre Arbeit konzentrieren.

Wenn der Kunde es für normal hält, dass du für ihn auch am Wochenende arbeitest

Du kannst auch am Wochenende arbeiten, kein Ding. Wenn dir danach ist und du auch wirklich willst. Ich mach das genauso.

Für den Kunden muss aber klar sein, dass das bei dir kein Standard ist. Wochenenden werden auch nicht als Arbeitstage mit eingerechnet, wenn es darum geht, einen Projekt-Zeitplan zu erstellen.

Also selbst wenn du am Wochenende an einem Projekt arbeitest, pass auf, dass du keine E-Mails oder sonstige Updates an diesen Tagen schickst. Damit stellst du dir selbst ein Bein und der Kunde geht davon aus, dass du auch am Wochenende für ihn bereit stehst und auf Projekt-Änderungen und Anfragen eingehst.

Arbeite einfach für dich und kommuniziere erst wieder ab Montag.

Wenn das Projekt schon im Voraus nach Stress aussieht

Einer der häufigen Ursachen für stressige Projekte ist Zeitdruck. Wenn also eine Deadline zu knapp gesetzt wird. Da ich darauf genauer im nächsten Punkt eingehe, möchte ich hier noch andere Aspekte hervorheben.

Stress raubt dir nicht nur wichtige Energie und Motivation. Stress kann sich auch wahnsinnig schnell auf deine Familie, Freunde oder Leute aus dem Team auswirken. Und das gilt es zu vermeiden, denn dadurch gerätst du in nur noch mehr Stress.

Im Grunde genommen, fällt in diesen Abschnitt aber jede schlechte Erfahrung, die du in der Vergangenheit gemacht hast. Oft sind es auch nur kleine Anzeichen, die leicht zu übersehen sind.

Was nach meinen Erfahrungen Stress bei Projekten verursacht sind Probleme wie:

  • Geld
  • Zeitdruck
  • Arbeit, die ich nicht machen will oder auf die ich von Beginn an keine Lust hatte
  • schwierige oder schlechte Kundenkommunikation
  • falsches Team

Im Prinzip auch alle anderen Punkte, die ich hier als „schlechte Kunden” aufliste.

Wiederhole deine Fehler einfach nicht nochmal und versuche, solchen Projekten aus dem Weg zu gehen.

Wenn schon von Beginn an klar ist, dass die Deadline nicht eingehalten werden kann

Es gibt Projekte, die sind verlockend, haben aber ein großes Problem, nämlich Zeit. Und ich weiß nicht, warum das jedes Jahr aufs neue vorkommt, dass Kunden erst ein oder zwei Monate oder sogar zwei Wochen vor einer Deadline auf ein zukommen. Warum?

Das Problem mit solchen Projekten ist, dass unter Zeitdruck immer unentspannt gearbeitet werden kann und das endet fast immer bei Frust und schlechter Laune gegenüber des Kunden.

Am Ende sagt man sich: wir hätten mehr machen können, wir hätten es besser machen können und wir hätten das lieber nicht annehmen sollen.

Sollte es doch dazu kommen und die Zeit zu knapp sein, für das was eigentlich in das Projekt reinfließen muss, dann gibt es in meinen Augen eine gute Möglichkeit: Verdopple dein Angebot. Du hast einen guten Grund und der Kunde weiß, dass er deine Hilfe sofort braucht. Warum sollte er dafür nicht mehr zahlen? Menschen zahlen für alles mögliche mehr, wenn sie es schneller bekommen. Eine kürzere Lieferzeit – kostet extra. Schneller ein Auto repariert – kostet extra. Schneller ein Haus renoviert – kostet extra.

Wenn du in der Zeitspanne das gewünschte Ergebnis liefern sollst, brauchst du mehr Leute und die Kosten eben. Und es ist erstmal egal, ob du es am Ende selbst machst und dir doch den Stress antust. Du kannst in der Zeit keine anderen Projekte annehmen und musst eventuell sogar ein anderes Angefragtes verschieben oder absagen. Alles gute Gründe, um dein Angebot nach oben zu treiben.

„Kreative” Kunden, die aus einer ähnlichen Branche kommen

Das klinkt erstmal komisch, weil andere Kreative ja eigentlich wie wir sind. Aber es ist so. Dadurch, dass sie „unsere Sprache sprechen”, wollen sie auch ständig mitreden und dir zeigen, wie es geht oder wie es besser wäre.

Es kommt schnell dazu, dass sie sagen, dass eine bestimmte Änderung doch nicht lange dauern würde, weil sie meinen, sie haben ja selbst Erfahrung darin.

Dadurch kannst du aber nicht mehr an der besten Lösung für den Kunden arbeiten und es wechselt irgendwann zu einem „nur noch ausführen” Projekt. Und das ist nicht das, was ich persönlich suche. Das ist bei dir vielleicht anders. Aber ich arbeite lieber mit Kunden aus einem anderen Business-Bereich. Sie schätzen einfach deine Zeit und vor allem auch ihre Zeit, bezahlen gut und lassen dich arbeiten.

Kunden, die immer wieder nach Änderungen fragen

Wie schwer oder wie lange dauert es, wenn du diese Änderung einpflegst? Wie ist es damit, wie ist es hiermit…? Können wir noch diese Option ausprobieren, obwohl du ihnen aus erfahrenen Gründen davon abgeraten hast?

Wenn sie dir anschließend auch noch selber sagen, dass diese Änderung doch nicht schwer umzusetzen ist und auch nicht lange dauern kann, dann ist das ein Zeichen für dich. Wenn es nicht so schwer ist, dann sollen sie es doch lieber selber machen.

Kunden, die schon von Beginn an deine Fragen zu ungenau beantworten

Sobald jemand dir eine Projektanfrage schickt und ihr in ein Gespräch über seine Ziele und Probleme eintaucht, sollte der Kunde dir auch zu 100% jede Frage über sein Business und sein Vorhaben beantworten können.

Sobald du merkst, dass bestimmte Bereiche zu ungenau beschrieben werden oder der Kunde eher Vermutungen macht, lehne das Projekt lieber ab oder empfehle, dass sie sich noch mal genauer mit dem Vorhaben auseinandersetzen sollten. Wenn du wichtige Infos nicht parat hast, ist es für dich auch nicht möglich, das Projekt für den Kunden erfolgreich abzuschließen.

Welchen Text kannst du verwenden, um ein Projekt abzusagen?

Hier ist mein Standard-Text, wenn es darum geht, ein Projekt aus welchen Gründen auch immer, nicht annehmen zu können.
Merke: die Antwort bezieht sich auf den ausgefüllten Fragebogen, den der Kunde zuvor bei seiner Projektanfrage ausgefüllt hat.

Hallo Name,

Danke für deine Anfrage!

Ich schätze es wirklich sehr, dass du dir die Zeit genommen hast, meine Fragen zu beantworten und diese wichtigen Informationen bereitzustellen. Ich bin sehr wählerisch was meine Projekte angeht und nach gründlicher Überlegung muss ich das Projekt leider absagen. 

Ich danke dir für dein Interesse und deine Zeit!

Alles Gute und viel Erfolg!

Beste Grüße,
Dein Name

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